Südsee-Caravans: Der Kunde ist schuld (Teil 3 von 3)

Erfahrungsbericht Südsee-Caravans: Nachbesserungen

Der Fall in zeitlicher Abfolge

Wir rekapitulieren kurz die wichtigsten Daten in chronologischer Reihenfolge. Diese sind immens wichtig, um das unglaubliche Vorgehen des Knaus Vertragshändlers, Südsee-Caravans (Südsee-Camp Gottfried und Per Thiele OHG) zu erkennen.

19.11.2018:
Kunde meldet dem Vertragshändler die Feuchtigkeit in der Heckgarage an der hinteren Heckinnenwand.

19.11.2018:
Vertragshändler, Südsee-Caravans, bestätigt gemeldeten Mangel und dass er sicher den Wassereintritt feststellen wird, wenn er die Leiste oben an der Heckwand abnehmen wird. Er leitet die Fotos der Heckinnenwand an die Herstellerin Knaus Tabbert weiter.

07.04.2019:
Kunde meldet Feuchtigkeit / Wasser in der Heckgarage bis in den Schacht unterhalb des Bettes beifahrerseitig.

Juni 2019:
Nachbesserungstermin bei Südsee-Caravans. Das Wohnmobil ist 9 Tage in der Vertragswerkstatt.

25.06.2019:
Südsee-Caravans übergibt das „nachgebesserte“ Wohnmobil dem Kunden und schreibt auf seinem „Nachbesserungsprotokoll“ zu den vom 19.11.2018 und 07.04.2019 gemeldeten zwei unterschiedlichen Mängeln, dass der Kunde die Heckgarage lüften und keine nassen Lappen und Wassereimer in der Heckgarage lagern soll.

Was bleibt dem Kunden jetzt noch übrig?

Nun ist der Kunde erst mal baff. Der Vertragshändler Südsee-Caravans sieht, ohne Beweis, die Ursache für die Undichtigkeit des Wohnmobils in einem Fehlverhalten des Kunden.

Am 28.06.2019 erfolgte seitens des Kunden erneut eine schriftliche Aufforderung zur Nachbesserung der Undichtigkeit des Knaus-Wohnmobils aufgrund der festgestellten Feuchtigkeit sowie des Wassereintritts in der Heckgarage. Darüber hinaus wurden weitere Mängel beanstandet, die nach Auffassung des Kunden bei der vorangegangenen Nachbesserung durch den Knaus-Vertragshändler Südsee-Caravans nicht behoben worden waren.

Die Antwort des Knaus Vertragshändlers, Südsee-Caravans, darauf? Natürlich läuft inzwischen alles nur noch per Korrespondenz über die Anwälte:

„…wir nehmen Bezug auf Ihr Schreiben vom 28. Juni 2019 und teilen für unsere Mandantin mit, dass diese ihren gesetzlichen und vertraglichen Verpflichtungen durch die erfolgreiche Vornahme der Reparaturen in vollem Umfang nachgekommen ist.
…
Das Fahrzeug befindet sich in einem vertragsgemässen Zustand.
…
Wir bitten um Verständnis, dass es für unsere Mandantin angesichts dieser Umstände nicht nachvollziehbar ist, warum eine weitere Reparatur erforderlich sein sollte.„

WOW!!!! „Durch die ERFOLGREICHE (!!!!!!!) Vornahme der Reparaturen in vollem Umfang nachgekommen ist.“

Südsee-Caravans (Südsee-Camp G. & P. Thiele OHG) vertritt als Knaus-Tabbert-Vertragshändler die Auffassung, dass die durchgeführten Reparaturen erfolgreich gewesen seien, obwohl sie die Ursache für die Undichtigkeit nicht finden konnten. Gleichzeitig ist, aus Sicht des Kunden und trotz wiederholter Hinweise, die Feuchtigkeit beziehungsweise der Wassereintritt in der Heckgarage bis in den Schacht unterhalb des Betts weiterhin vorhanden. Es entsteht der Eindruck, dass die Mängelschilderungen des Kunden nicht ernst genommen werden.

Ob dies dem Anspruch an einen kundenorientierten Knaus-Tabbert-Vertragshändler gerecht wird, darf jeder Kaufinteressent selbst beurteilen.

Wenn der Vertragshändler die Mangelursache nicht findet

Der Kunde hat gemeldet, dass das Fahrzeug undicht ist, dass sich Feuchtigkeit und Wasser in der Heckgarage und im Schacht unterhalb des beifahrerseitigen Bettes, der bis zum Radkasten führt, sammelt, gibt dem Vertragshändler nochmals die Gelegenheit nachzubessern, nachdem er es beim vorherigen Nachbesserungstermin nicht getan hat und erhält obige Antwort.

• Wie kann man den Vertragshändler, Südsee-Caravans, dazu bringen, endlich zu erkennen, dass das Wohnmobil tatsächlich undicht ist?
• Wie kann man den Knaus Vertragshändler, Südsee-Caravans, von dessen falscher Überzeugung, dass der Kunde Schuld an dem Wasser und der Feuchtigkeit in der Heckgarage ist, abbringen?

Ein letzter Versuch:
Videoaufnahme vom Wassereintritt in das Knaus Wohnmobil

Aus Kundensicht erscheint es erforderlich, den Wassereintritt sowie die betroffenen Stellen im Wohnmobil mittels Videoaufnahmen zu dokumentieren und dem Vertragshändler Südsee-Caravans vorzulegen. Auf diese Weise soll eine eindeutige Nachvollziehbarkeit der Undichtigkeit erreicht werden, mit dem Ziel einer fachgerechten Nachbesserung durch die Werkstatt, zumal sich das Fahrzeug noch im zweijährigen Gewährleistungszeitraum befindet.

Die Videoaufnahme ist keine einfach Sache, da zunächst unklar ist, auf welchem Weg und an welcher Stelle das Wasser in die Heckgarage eindringt und ob sich der Vorgang überhaupt zuverlässig dokumentieren lässt. Zudem wurde erst nach entsprechender Recherche deutlich, dass die Undichtigkeit vermutlich nur während einer Regenfahrt nachvollziehbar ist. Dafür ist eine geeignete technische Ausstattung erforderlich, um mehrere Kameras in der Heckgarage während der Fahrt sicher zu installieren und zu betreiben; ebenso eine ausreichende Beleuchtung im Aufnahmeraum. Insgesamt erfordert die technische Umsetzung daher einen erheblichen Aufwand und Vorbereitungszeit, bis eine geeignete Test- und Dokumentationssituation hergestellt werden kann.

Ende Juli 2019 gelingt es dem Kunden, den Wassereintritt in die Heckgarage im Rahmen einer Regenfahrt tatsächlich zu dokumentieren. Ein Ausschnitt der Videoaufnahmen wurde bereits auf YouTube veröffentlicht. Dem Knaus-Vertragshändler Südsee-Caravans wurde das vollständige Videomaterial anschließend auf DVD zur Verfügung gestellt. Mit Schreiben vom 14.08.2019 erfolgte hierauf eine Rückmeldung über den anwaltlichen Vertreter des Unternehmens.

„Unsere Mandantin ist ihren gesetzlichen und vertraglichen Verpflichtungen durch die erfolgreiche Vornahme der Reparaturen in vollem Umfang nachgekommen. Das Fahrzeug befindet sich in einem vertragsgemässen Zustand.“

Alles klar: Ein undichtes Knaus Wohnmobil ist also ein vertragsgemässer Zustand!

Kunden- und Serviceverständnis von Südsee Caravans

Abschließend stellt sich aus Sicht des Kunden eine Reihe kritischer Fragen, die sich aus der dargestellten Chronologie ergeben:

Wie lässt sich der Umgang mit dem geschilderten Fall mit einem verantwortungsvollen Kunden- und Serviceverständnis vereinbaren? Aus Sicht des Kunden deutet die zeitliche Abfolge darauf hin, dass der gemeldete Wassereintritt in die Heckgarage nicht dauerhaft behoben werden konnte.

Zudem stellt sich die Frage, wie Mitarbeiter eines Unternehmens mit Situationen umgehen, in denen aus Kundensicht weiterhin von einer erfolgreichen Reparatur ausgegangen wird, obwohl die gemeldeten Mängel aus Sicht des Kunden fortbestehen.

Ebenso drängt sich aus Kundensicht die Frage auf, wie eine solche Situation wahrgenommen würde, wenn man selbst betroffen wäre und trotz wiederholter Hinweise auf eine Undichtigkeit keine nachhaltige Abhilfe erfährt.

Insgesamt ergibt sich für den Kunden der Eindruck, dass die Interessen- und Wahrnehmungsperspektive zwischen Kunde und Unternehmen deutlich auseinandergehen.