Mangelhaftes Knaus Wohnmobil: Warum nicht miteinander reden statt streiten?

Erfahrungsbericht: Gespräche mit Händler und Hersteller

Zitat des Verkäufsberaters von Südsee-Caravans (Email vom 22.05.2018, 16:44 Uhr):

„Ich hätte Ihnen auch einen Carthago für 130.000 € verkaufen können und die Liste* wäre genauso lang geworden. Es ist normal, dass Reisemobile zur Nachbesserung in die Werkstatt müssen, um eben den Qualitätsansprüchen der Kunden gerecht zu werden.“

*mit Liste ist hier eine Liste der Mängel nach Kauf gemeint

Hier ein Printscreen der Email vom 22.05.2018:

Nach unserem Eindruck war Herrn Carsten Schulze rund einen Monat nach der Fahrzeugübergabe nicht mehr bewusst, dass wir den Knaus Sun TI 700 MEG Platinum Selection gekauft hatten. Fragt sich, ob es dann immer noch das beste Preis-Leistungsverhältnis in diesem Preissegment gewesen wäre.

Nach dieser Formulierung vertritt der Knaus-Vertragshändler Südsee Caravans (Südsee-Camp Gottfried & Per Thiele OHG) also die Auffassung, dass die Verantwortung, den Qualitätsansprüchen der Kunden gerecht zu werden, in erster Linie bei der Vertragswerkstatt liege und Nachbesserungen an einem neu erworbenen Reisemobil grundsätzlich zum üblichen Ablauf gehörten.

Aus unserer Sicht handelt es sich dabei um seine persönliche Einschätzung beziehungsweise Interpretation des Gewährleistungs- und Serviceprozesses, nicht um eine allgemeingültige Feststellung. Werden solche Auffassungen jedoch häufig wiederholt und als selbstverständlich dargestellt, können sie die Erwartungen von Verkäufern und Kunden prägen und dazu führen, dass sie seltener hinterfragt werden.

Folgt man dieser Auffassung, dass Nachbesserungen bei einem neu ausgelieferten Wohnmobil zum üblichen Ablauf gehören, werden viele Käufer früher oder später einen Termin mit ihrem Knaus-Vertragshändler vereinbaren.

Dabei wird jedoch häufig übersehen, dass eine bloße Terminvereinbarung rechtlich nicht automatisch einer Fristsetzung zur Nacherfüllung gleichkommt. Wer seine gesetzlichen Gewährleistungsrechte später umfassend geltend machen möchte, sollte diesen Unterschied kennen. Zu Beginn der Geschäftsbeziehung möchten die meisten Käufer das Verhältnis zu ihrem Vertragshändler jedoch nicht unnötig belasten und setzen deshalb zunächst auf eine einvernehmliche Abwicklung der Mängelbeseitigung.

Kommt es anschließend zu mehreren Nachbesserungsversuchen und treten dabei weitere oder bereits zuvor beanstandete Mängel erneut auf, stellen sich viele Käufer irgendwann die Frage:

„Wie lange soll das mit den Nachbesserungen noch gehen?“

Wird das Wohnmobil irgendwann einmal mangelfrei sein, oder läuft vorher der zweijährige Gewährleistungszeitraum ab?

Bleiben Mängel trotz mehrerer Nachbesserungsversuche bestehen, treten weitere Mängel hinzu oder lassen sich einzelne Mängel nicht dauerhaft beseitigen, sollte der Käufer prüfen, ob die Voraussetzungen für eine formelle Fristsetzung zur Nacherfüllung vorliegen. In diesem Stadium genügt eine bloße Terminvereinbarung regelmäßig nicht mehr, wenn gesetzliche Gewährleistungsrechte gewahrt werden sollen.

Erfahrungsgemäß verändert sich ab diesem Zeitpunkt häufig das Verhältnis zwischen Käufer und Verkäufer. Während zuvor meist eine einvernehmliche Lösung angestrebt wird, können die unterschiedlichen rechtlichen und wirtschaftlichen Interessen im weiteren Verlauf zu Konflikten führen und die Vertragsbeziehung erheblich belasten.

Das Gespräch mit dem Knaus Vertragshändler suchen

Wir haben nachweislich mehrfach schriftlich um ein Gespräch mit dem Knaus-Händler Südsee-Caravans gebeten, um einen Ausweg aus den endlosen Nachbesserungen zu finden. Ein einziges Mal kam es am 14.08.2018 zu einem längeren Gespräch mit dem Betriebsleiter von Südsee-Caravans in deren Besprechungsraum, während unser Wohnmobil ein weiteres Mal den ganzen Tag in der Nachbesserung war. Nach unserer Erinnerung nahm das Gespräch einen ganz anderen Verlauf als von uns erhofft. Über einen längeren Zeitraum standen überwiegend persönliche Themen des Betriebsleiters im Mittelpunkt, während unser eigentliches Anliegen aus unserer Sicht kaum behandelt wurde.

Trotzdem bitten wir erneut schriftlich um ein Gespräch am 06.11.2018, da sich die Situation der zahlreichen und erheblichen Mängel inzwischen weiter verschlimmert hat. Am 08.11.2018 erhalten wir eine Antwort von Frau Müller, der Kundendienstmitarbeiterin bei Südsee-Caravans. Sie teilt uns mit, dass sie und Herr Vetter, der Betriebsleiter, uns am 12.11.2018 zu diesem Gespräch erwarten. Es ist der Tag an dem unser Wohnmobil erneut zu einem Nachbesserungstermin angemeldet ist.

Am 12.11.2018 findet den ganzen Tag kein Gespräch mit Frau Müller, Herrn Vetter und uns statt, um unsere Situation zu besprechen und andere Lösungsmöglichkeiten als die nicht enden wollenden Nachbesserungen zu finden. Stattdessen werden nicht autorisierte Arbeiten an unserem Wohnmobil durchgeführt, für die nach unserer Auffassung kein von uns unterschriebener Werkstattauftrag vorlag.

Warum ist es nie zu dem zugesagten Gesprächstermin zur Abklärung eines möglichen Vertragsrücktritts gekommen? Aus unserer Sicht kam es trotz unserer mehrfachen Gesprächsbitten zu keiner ernsthaften gemeinsamen Suche nach einer alternativen Lösung. Wie schon erwähnt, war die Situation für uns untragbar geworden, da wir aufgrund der laufenden Mängel und Werkstattermine mit diesem Wohnmobil gar nicht auf eine längere Europareise gehen konnten.

Da unser Vertrauen in den Händler an diesem Tag aufgrund der nicht autorisierten Arbeiten am Wohnmobil zerstört war, versuchten wir, durch unsere Kontaktaufnahme mit der Herstellerin eine Lösung zu finden.

Das Gespräch mit den Knaus Tabbert Mitarbeitern

Am 8. Januar 2019 nehmen wir mit Daniela Jungwirth, der New-Media-Managerin bei Knaus Tabbert, Kontakt auf. Wir teilen ihr mit, dass wir aufgrund der vielen Mängel an unserem Knaus Sun TI unser Reisevorhaben bisher nicht umsetzen konnten. Sie antwortet uns am 9. Januar 2019, bedauert, dass es mit unserem Wohnmobil so gelaufen ist, und leitet unsere E-Mail an ihre Kollegen im After-Sales von Knaus Tabbert weiter.

Nach zwei Monaten erhielten wir endlich eine Einladung von Knaus Tabbert. Wir vereinbarten ein persönliches Treffen am Hauptsitz des Herstellers für den 14. März 2019.

Im Vorfeld dieses Gesprächs haben wir Frau Neuwirth, After-Sales Knaus Tabbert, am 03.02.2019 die komplette Dokumentation unseres Falls sowie alle Unterlagen per E-Mail zukommen lassen. Es handelte sich um insgesamt 13 Anlagen, darunter Schriftverkehr, eine Mängelliste, Werkstattaufträge, eine Übersicht der erfolgreichen bzw. nicht erfolgreichen Werkstattarbeiten und ein Gutachten eines Sachverständigen.

Warum sind Sie denn hier?

Neben uns waren an dem Gespräch vom 14.03.2019 bei der Knaus Tabbert GmbH in Jandelsbrunn Herr Knödlseder, der Leiter des Bereichs Aftersales der Knaus Tabbert GmbH, und Herr Prosser, der Werkstattleiter der Knaus Tabbert GmbH, anwesend.

Die erste Frage von Herrn Knödlseder war, warum wir denn hier in Jandelsbrunn seien.

Da wir dem Aftersales von Knaus Tabbert bereits eine umfangreiche Dokumentation unseres Falls sowie ein Anschreiben, in dem unser Anliegen klar formuliert war, übersandt hatten und dort mehr als zwei Monate Zeit bestand, die Unterlagen zu sichten, war es für uns nur schwer nachvollziehbar, zu Beginn des Gesprächs mit einer entsprechenden Frage begrüßt zu werden. Dadurch entstand bei uns der Eindruck, dass die zuvor übersandten Unterlagen nicht bekannt waren oder vor dem Gespräch nicht berücksichtigt worden waren.

Wir erwiderten Herrn Knödlseder, dass wir alle Informationen und unser Anliegen per E-Mail an seine Mitarbeiterin, Frau Neuwirth, gesendet hätten und fragten ihn, ob er diese nicht erhalten oder gelesen habe. Daraufhin äußerte Herr Knödlseder, das Gutachten sei falsch und mit falschen Messwerten durchgeführt worden, sodass die Winterfestigkeit nach DIN nicht überprüft werden könne.

Aus unserer Sicht wurde dabei weiterhin missverstanden, welchen Zweck das Gutachten tatsächlich hatte, nämlich die Ursache für die Schimmelbildung im Wohnmobil herauszufinden und nicht eine Überprüfung der Winterfestigkeit nach DIN durchzuführen.

Wir fragten die Herren dann, weshalb sie denken, warum wir hier sind. Die Herren der Knaus Tabbert GmbH vertraten den Standpunkt, wir seien lediglich zur Nachbesserung des Wohnmobils zu ihnen gereist, obwohl unser Schriftverkehr mit ihnen ganz deutlich formuliert hat, dass dies nicht der Grund für unsere Reise ist.

Warum sollten wir die Mängel von der Knaus Tabbert GmbH nachbessern lassen, wenn der Knaus-Vertragshändler doch in der Gewährleistungspflicht steht? Wenn wir diese von Knaus Tabbert nachbessern lassen hätten, wüssten wir nicht, ob wir dann noch Gewährleistungsansprüche gegenüber Südsee-Caravans gehabt hätten. Außerdem wäre durch die Beseitigung der verschimmelten Teile nicht die Ursache des Schimmels behoben worden. Abgesehen davon hätten wir eine Reparatur durch die Knaus Tabbert GmbH zu diesem Zeitpunkt nicht einfach annehmen können, da wir dazu das Wohnmobil hätten leerräumen müssen. Zudem hätten wir eine Lagermöglichkeit für unseren Hausrat sowie eine alternative Unterkunft für uns organisieren müssen. Wenn das Wohnmobil das sogenannte „Eigenheim“ ist, dann kann man dieses nicht einfach so ungeplant für mehrere Tage jemandem zur Verfügung stellen, damit er Reparaturarbeiten durchführen kann.

So verläuft ein Fall also, wenn eine Seite nicht mit der anderen reden möchte. Mit „reden” meinen wir, sich die Situation und das Anliegen wirklich anzuhören, zu verstehen und auf den anderen einzugehen. Aus unserer Sicht entstand wiederholt der Eindruck, dass unser Anliegen nicht ausreichend aufgegriffen oder verstanden wurde und keine Bereitschaft bestand, gemeinsam nach einer für beide Seiten tragfähigen Lösung zu suchen.

Warum also streiten und nicht miteinander reden?

Dazu braucht es immer mindesten zwei Parteien und es braucht den Willen, den anderen mit seinem gesamten Anliegen zu akzeptieren und gemeinsam eine WIN-WIN-Situation zu erarbeiten.

Wenn immer nur die Interessen einer Partei überwiegen, dann bleibt die andere auf der Strecke.